Conto Encantado de Natal - Episódio Final

Este foi o conto com o qual ganhei o concurso de Cantos Encantados de Natal do HSBC e como prêmio minha esposa e eu fomos ver o espetáculo em Curitiba juntamente com a equipe de marketing do banco.

Os bancos e o Natal

Em artigo anterior “Crescer sem planejamento ou não crescer”, utilizei os exemplos dos bancos no Brasil e o ótimo retorno sobre o capital que este segmento vem apresentando. Pretendo abordar os temas bancos e Natal, aproveitando a oportunidade da data e de algo que ocorreu comigo e que tomarei a liberdade de partilhar.

Quando perguntado sobre minhas tristezas, não tenho muita dúvida em responder que, felizmente, são poucas em minha vida. Porém, uma vem me acompanhando e tem trazido um certo constrangimento.
Minha vida profissional é ligada diretamente aos bancos: são 37 anos de trabalho, sendo 27 como funcionário de banco e dez como consultor com foco neste segmento. O que me frustra dentro dessa experiência rica em aprendizado e crescimento? Constatar, anos após ano, que os bancos estão sempre encabeçando a lista das empresas com maior índice de reclamações junto aos principais órgãos de defesa do consumidor e que, durante muito tempo, a Febraban, sua instituição representativa de maior notoriedade, esteve lutando para não ser enquadrada dentro do Código de Defesa do Consumidor, que foi uma das principais conquistas do cliente brasileiro das últimas décadas.

Banco é tão ruim como prestador de serviços que tem banco que focou sua campanha de posicionamento mercadológico no slogan “O banco que nem parece banco”. Temos também o banco da Internet que não funciona, o banco das filas, bancos para todos os desgostos, pois ainda não encontrei uma só pessoa que goste de ir ao banco.

Converso com diretores de recursos humanos e de marketing de bancos, e todos têm claramente a percepção de que a qualidade de seus serviços é ruim, longe de ser razoável; prometem mudar na busca da “excelência na prestação de serviços”, desenvolvem campanhas, treinamentos, preparam discursos, identificam e divulgam seus valores, só que tudo não passa do campo da intenção.

Qual a explicação? Ainda não encontrei uma resposta adequada, que me convença, sobre os verdadeiros motivos deste fenômeno negativo que é a relação dos bancos com seus clientes, mesmo sabendo que ela ocorre num mercado altamente competitivo, disputado por gigantes com todas as suas estratégias mercadológicas e por um elevado número de pequenos competidores, com suas táticas de guerrilha; o ambiente propício para uma busca constante pela melhoria da qualidade do atendimento. Será que os clientes são acomodados e não buscam opções melhores ou será que não existe opção melhor, apenas a menos ruim?
Estou tendendo a concluir que tudo é conseqüência da busca desenfreada pela produção a qualquer preço; o atendimento ao cliente e a qualidade de vida de seus executivos e colaboradores ainda não passaram de simples discursos.

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E o Natal? Prometi no título do artigo falar de banco e Natal. Vamos lá.

No Brasil, temos três grandes festas que se destacam em nossa cultura: o Carnaval, as Festas Juninas e o Natal. Quando falamos em Carnaval, somos conduzidos a pensar em Rio de Janeiro e suas fantásticas escolas de samba; as Festas Juninas nos remetem ao Nordeste, com suas quadrilhas e fogueiras, pau de fogo e tudo a que temos direito. E o Natal? Posso afirmar que, hoje, o símbolo da comemoração do Natal no Brasil está em Curitiba na magnífica apresentação do “Natal do Palácio Encantado do HSBC”. A cidade pára para ver e ouvir o espetáculo de luzes, som e imagens apresentado no Palácio Encantado, na Rua XV de Novembro, por mais de 160 crianças de instituições mantidas pelo banco.

Neste ano, tive o privilégio de vencer o concurso de contos de Natal realizado pelo HSBC, cujo prêmio foi uma viagem a Curitiba para assistir ao espetáculo, que, além de todas as crianças, teve a apresentação magistral da atriz Irene Ravache.

Clique aqui para assistir aos contos vencedores. Quando entrar a página, procure o link "Concurso". O episódio 1 é o conto com o qual venci a primeira fase do concurso. O episódio 4 é o que me fez vencedor na etapa final.

Ao desembarcar em Curitiba na manhã do dia 21 de dezembro, minha esposa e eu pudemos, de imediato, perceber o espírito que reinava naquela cidade, pois a música e as imagens em todos os espaços do aeroporto já revelavam o forte sentimento daquela população em relação à data.
À noite, assistimos ao espetáculo juntamente com a equipe de marketing do HSBC e com a equipe da Mídia Digital, a agência responsável pelo concurso. Foi um espetáculo emocionante, e nem eu nem a Paula tiramos os olhos da janela por um segundo sequer. As crianças realmente tocaram nossos corações. Por um instante, tentei me transportar para a mente de uma das crianças participantes e imaginar qual seria o seu sentimento naquele momento em que era a principal personagem do espetáculo, apresentando-se para milhares de pessoas que educadamente as assistiam nas ruas e calçadas do Centro Velho.
Para cada criança, certamente aquele momento fará uma grande diferença em sua vida, e tudo proporcionado pelo trabalho árduo e dedicado dos profissionais e voluntários patrocinados pelo HSBC.

Não quero aqui fazer apologia ao trabalho social que este banco inglês tem feito junto às comunidades em que está presente, pois sei que a maioria dos grandes bancos e boa parte dos pequenos estão investindo seriamente no social, e esta responsabilidade cresce a cada instante. Para mim, seus balanços sociais são mais importantes que o resultado financeiro, só espero que venham a demonstrar indicadores tão expressivos como os indicadores de produtividade de seus balanços patrimoniais.

Muito mais pode ser feito e fica aqui uma sugestão à Febraban: que encabece este movimento e transforme o segmento bancário em um dos maiores investidores e parceiros do governo nas ações sociais por uns país melhor.

CPMF, um tributo para o bem?

Ontem o governo perdeu, no Congresso, a votação para prorrogação da CPMF, o que implica, a princípio, uma arrecadação a menor de aproximadamente R$ 40 bilhões por ano.
Existem vários ângulos para analisarmos este acontecimento, porém vamos nos conter a dois aspectos.

O primeiro é o fato de como é tratada a decisão sobre algo de tão elevada magnitude, que pode ser muito boa ou péssima para a população, ou mesmo para o governo.

Descaradamente, a votação deste tema e de muitos outros, não tão relevantes para a sociedade, é tratada como mercadoria de troca. Troca de apoio (voto) por espaço e vantagens políticas e financeiras entre os partidos, governo e seus respectivos ocupantes.
Pergunto: E o povo? E o País? Manter a CPMF é bom para a nação ou não? Quanto essa decisão impactará na vida dos cidadãos brasileiros?
Mas isso parece não importar. O que vale é aproveitar a oportunidade para “morder” um pedaço do poder. É assim que tudo está sendo decidido em nosso amado Brasil, e de cara aberta, totalmente transparente, com uma falta de decoro que já está impregnada em nossa cultura.

O segundo aspecto, e não menos importante, é o estrago que a falta desses R$ 40 bi fará à economia brasileira, e o impacto que isso trará à população.
A matemática é simples, nada diferente do que controlar o orçamento doméstico: se cortarmos R$ 40 do salário, teremos que economizar o mesmo valor em nossas despesas. Fica aqui uma pergunta: Será que o atual governo irá economizar essa fortuna diminuindo os gastos públicos, reduzindo o tamanho do corporativismo que impera neste país e que foi exacerbado na atual gestão? Ou irá buscar outra forma de receita, que parece o caminho mais provável, tendo em vista o apetite de arrecadação da atual política fiscal?

Não podemos esquecer que estamos diante de uma dívida pública interna da ordem de R$ 1,3 trilhões, e que certamente irá crescer de forma mais acelerada que a prevista em função da não arrecadação conseqüente ao fim da CPMF. Dívida pública elevada e ascendente é sinônimo de retorno ao crescimento das taxas de juros e todos os impactos negativos que isso pode trazer para a economia de um país. Já assistimos a este filme recentemente, e ainda comemorávamos a leve trajetória de queda nas taxas SELIC, que ainda não refletiu nos juros finais pagos pelo consumidor.

Estamos perto do Natal, festa de final de ano, aí vem o Carnaval, tudo é festa, décimo-terceiro salário... Somente sentiremos o real efeito do descaso como foi tratado este tema ao final da festa. A ressaca será brava.

Não cabe aqui discutir que faltarão recursos para a Saúde, finalidade original quando da criação da CPMF. Gente, dinheiro não tem carimbo, ele vai para o caixa do governo e deve ser utilizado como em casa: primeiro para as necessidades básicas da população e do País; se sobrar, podemos utilizar para coisas menos prioritárias.
Fica aqui uma preocupação e um pedido aos senhores (governo, Congresso, partidos, oposição ou situação): parem de olhar para o umbigo, não percam o foco, vocês existem para gerenciar uma nação. Será que ainda possuem esta consciência ou nunca a tiveram?

Crescer sem planejamento ou não crescer?

Apesar da volatilidade da economia mundial, quer seja por fatores reais ou simplesmente especulativos, o Brasil está passando por um de seus melhores momentos das últimas décadas, o que é resultado de uma política econômica conservadora sustentada no rigor de sua política monetária.

Neste cenário, é comum vivenciarmos “booms” de crescimento em determinados setores da economia que se destacam. Podemos citar o mercado de crédito, que apresenta crescimento significativo em determinados nichos, como ocorreu recentemente com a expansão dos cartões de crédito, com o crédito pessoal, o crédito consignado e, no momento, ocorre com o crédito imobiliário.

No que se refere a este crescimento no crédito, principalmente o destinado ao consumo, o crédito massificado, vimos que os bancos e suas financeiras saíram atacando o mercado de forma galopante quando a taxa de juros ainda estava elevadíssima, apesar de apontar para uma curva descendente. A concorrência desenfreada tapou os olhos dos profissionais do setor, que, empunhando suas espadas, gritavam para toda a equipe: “Temos que produzir”, “O importante é produzir”, “Conquistar market-share”, “Vamos botar para dentro a qualquer custo”. Pergunto: e a qualidade?

Será que estes executivos não sabiam do risco que estavam correndo? Será que eram ingênuos e superestimaram a capacidade de pagamento do tomador de crédito de baixa renda? Claro que não. Eles tinham nas mãos fantásticas ferramentas de modelagem de dados: os “infalíveis” sistemas de “escoring”, e já haviam embutido nas taxas as expectativas da inadimplência.

E qual foi o resultado da corrida desenfreada pela oferta do crédito? Um dos maiores índices de inadimplência já experimentados pelo segmento, bem acima daqueles que foram inseridos na composição do preço. Fortunas foram provisionadas na forma de PDD (provisão para devedores duvidosos). O problema só não foi maior pelo fato de que os bancos no Brasil alcançam resultados fantásticos não só na intermediação financeira, mas também em suas tarifas de prestação de serviços. Aqueles bancos mais bem administrados estão dando a seus acionistas um retorno sobre o patrimônio na ordem de 25% a 35% ao ano. Será que existem negócios legais com maior retorno? Talvez alguns poucos.

Nas pequenas e médias empresas
Utilizei acima o exemplo dos bancos, pois, no momento, estão entre os segmentos de maior competitividade no mercado brasileiro. A grande preocupação, no entanto, está nas pequenas e médias empresas, que querem aproveitar estes picos de crescimento da demanda e saem de forma empírica na busca pelo crescimento e produtividade sem o menor esforço de planejamento e organização.

Sem noção clara do custo de produção, vendem a qualquer preço aquilo que têm e também o que não têm. Entregar? Bem, isto é outro departamento, agora não podem perder a oportunidade de mercado. O cometa vai passar e temos que montar em sua cauda.

Por ser chamado como consultor para atender a empresas que estão vivenciando a experiência que acabo de descrever, percebo a preocupação de seus donos e sócios que direcionam grande parte de suas energias apagando incêndios gerados pela falta de entrega ou pela péssima qualidade do que está sendo entregue.
Estão perdendo imagem junto ao mercado, perdendo clientes, perdendo dinheiro e se perdendo.

Concluindo, independentemente de se tratar de uma empresa de grande ou médio porte, ou ainda um pequeno empreendedor, é preciso, sim, aproveitar as oportunidades de mercado. Nos momentos certos, temos que ser ágeis e agressivos, pois não existe espaço no mundo atual para empresas lentas em seus processos decisórios. Mas isto não quer dizer que, para sermos rápidos e produtivos, devemos deixar de lado o planejamento de qualidade, a organização e a gestão de pessoas e processos.

Não existe mais espaço no mercado para ações amadoras. O preço a ser pago para competir e se posicionar é o da qualidade que vem a reboque do profissionalismo da gestão.

Sem planejamento, organização, gestão e profissionalismo, posso afirmar que a velocidade do crescimento e o aumento de produtividade de um negócio é diretamente proporcional à velocidade de sua queda, do prejuízo gerado e de sua saída de mercado.

O porquê deste blog

Ao perceber o excelente canal de comunicação que é um blog, e incentivado por amigos, decidi criar este espaço que ficará à disposição de todos os interessados em compartilhar um pouco da minha experiência pessoal e profissional.

Meu primeiro emprego foi em um Banco Multinacional por mim escolhido pela magnitude de seu prédio na esquina da Rua XV de Novembro com a Quitanda, no centro velho de São Paulo; naquela época, o coração do mercado financeiro do País. Ali ficava o Bank Of London & South America Limited, que mais tarde, após processos de fusões e aquisições internacionais, denominou-se Lloyds Bank PLC.

O Lloyds fora mais que um emprego para mim, foi uma escola de vida, onde passei 25 anos de minha existência. Iniciei como mecanógrafo de contas correntes, fui "trainee", desenvolvi o primeiro sistema automatizado do banco, construí uma carreira executiva com oportunidade de atuar nas mais diferentes áreas, tais como: métodos, informática, administração e recursos humanos.

Durante esta fase da vida, construí uma família que certamente é a principal razão de minha motivação para tudo o que realizo. Novamente fui privilegiado por ter uma esposa com as virtudes da Paula, e filhos como o Fernando, a Juliana e a Beatriz. Sou focado na família, pois não tenho qualquer dúvida de que ela é a principal base na estruturação de uma sociedade.

Hoje sou sócio e fundador da Data Falcon Assessoria, e me dedico a formar parcerias com meus clientes na busca pela excelência em seus negócios. Acredito que a excelência está na simplicidade, transparência, respeito, e muito trabalho, coisas que conquistei como observador e com as próprias experiências vivenciadas nestes 37 anos de muito trabalho em ambientes de alta qualidade.

Neste blog, pretendo retribuir todos os privilégios que a vida me concedeu, repartindo um pouco daquilo que aprendi com os profissionais interessados em evolução contínua e que acreditam nos valores que, na minha opinião, conduzem o homem a encontrar a alegria de viver, de trabalhar e de fazer parte deste universo, pois sem alegria não se consegue a excelência, e não conseguimos nada de realmente satisfatório para nós mesmos.

Fique à vontade para me escrever, discutir comigo sobre os temas que vou abordar, pedir opiniões, dar sugestões, criar polêmicas ou me ensinar algo novo. Quero aprender sempre, e acredito que este blog será mais uma experiência válida para atingir este intuito.