Lembro-me de quando meu sobrenome era mais longo que o atual, que já entendo ser muito grande em termos de espaço físico ocupado quando tenho de escrevê-lo por completo.
Hoje meu nome é Marcos Antonio Barboza Falcon, porém houve um tempo em que, além do Barboza Falcon, havia mais “do Lloyds Bank”.
"Marcos Antonio Barboza Falcon do Lloyds Bank". Deixando de lado a humildade, convenhamos que era um nome de respeito, tão respeitado que jamais tive uma ligação minha não atendida e muito menos um e-mail não respondido.
Por vezes tenho observado e constado em bate papos com amigos que, ao ligarem para um presidente de uma multinacional ou para o dono de um negócio familiar, esses retornam com a brevidade possível, nunca deixam você sem uma reposta. O mesmo não acontece com muitos profissionais que ocupam cargos de destaque, e até mesmo intermediários, eles simplesmente ignoram seu contato e deletam como fazemos com as “benditas” correntes de auto ajuda. Eles possuem um nome comum, como Marcos, só que por um tempo estão tomando emprestado um sobrenome S/A ou LTD. Não quero generalizar, pois entre eles ainda existem alguns que entendem realmente a importância das relações profissionais e humanas.
Estes profissionais, a que me refiro, se sentem escudados com a máscara do cargo que ocupam e imaginam que estão acima da necessidade de dar atenção a uma ligação ou a um e-mail de alguém cujo sobrenome não traga estampado um S/A ou LTD.
Durante esta análise recordei uma orientação que recebi de um dos presidentes do Lloyds quando lá eu trabalhava. Ele me disse: “Falcon, atenda a todas as ligações e e-mails dos prestadores de serviços que nos procurarem, pois eu fico indignado quando algum empresário não atende a um de nossos gerentes de contas que tenta apresentar um serviço ou simplesmente estabelecer uma relação”. Simples, não faça para os outros aquilo que não desejas para si.
Estas pessoas são em grande parte as responsáveis por pregar a busca pela qualidade, pela excelência e pela prática da ética em suas empresas, porém raramente conseguem sucesso em seus objetivos institucionais, pois por de trás da mascara elas não praticam aquilo que estão pregando.
Antônios e Josés S/As e LTDs entendam que a grande chave do verdadeiro sucesso está no exercício do respeito ao próximo.
Marcos Falcon
sábado, 23 de fevereiro de 2008
terça-feira, 12 de fevereiro de 2008
Vendedor de seguros ou consultor de risco?
A venda mal feita é causa e conseqüência da falta de uma cultura securitária no País
Por Marcos Falcon*
“Carne de segunda”. Isso mesmo, aquele pedaço de carne de segunda que o atendente do açougue coloca junto ao seu filé para completar o peso. É assim que hoje boa parte dos seguros é vendida, principalmente pelos bancos e financeiras, que, para cumprirem suas metas, enfiam goela abaixo do cliente seus produtos de associadas, principalmente os seguros.
Corretores despreparados motivados pela remuneração variável oriunda da produção, e não da fidelização de seus clientes, também vendem qualquer cobertura para qualquer um, e a qualquer preço.
Com tudo isto, continuamos escutando e lendo que o brasileiro não tem cultura securitária. Não é para menos, ele compra aquilo que não conhece, e de que muitas vezes não necessita, pois o vendedor, que não é um consultor para questões de segurança e risco, sabe menos sobre os produtos que o próprio cliente.
Seguro é coisa séria e tem de ser vendido desta forma, e não como: “Vai levar um segurozinho?”, “Só falta um para eu bater minha meta, me ajuda”.
Na grande maioria dos casos, o proprietário de uma apólice de seguro não conhece os seus direitos, os serviços incluídos ou aqueles que podem ser contratados como cláusulas adicionais, e muito menos as carências, itens não cobertos e suas obrigações.
Muitos são surpreendidos na hora de um sinistro, pois não sabem a quem recorrer e nem sempre terão a cobertura que acreditavam ter contratado.
Onde está aquele 0800 que eu não fixei no carro? E o meu corretor?
Quando falo de seguro com amigos, eles, em sua grande maioria, dizem não se preocupar com o tema, pois, quando chega o vencimento das apólices, normalmente seu corretor, um amigo ou até mesmo compadre liga ou envia um fax com as cotações, e é só optar pela mais barata. E o compadre ainda ganha uma elevada comissão para prestar este desserviço.
Não quero aqui generalizar, porque existem boas corretoras e bons corretores, verdadeiros consultores de seus clientes e que têm na carteira de clientes o seu negócio, a sua empresa, e a tratam com respeito, procurando sempre a melhor solução ao menor custo e gerando fidelidade. Quando compramos apólices junto a este tipo de profissional, estamos certos de que adquirimos um produto e serviços desenhados para nossas necessidades, de acordo com o nosso perfil de risco, pagando um preço justo, porém não tendo surpresas na hora do sinistro.
As seguradoras, em parceria com as corretoras e bancos, estão desenvolvendo, a cada dia, novos produtos e serviços agregados para atender às mais diferentes expectativas de cobertura de risco e de conveniência.
Como consultor empresarial, e focado na área de formação profissional, posso afirmar que tão importante quanto o desenho e criação de produtos diferenciados está a necessidade de preparar bons consultores (corretores, promotores, gerentes de agências bancárias), para que conheçam bem o propósito e os benefícios de cada produto. Assim, poderão efetuar uma venda que agregue valor ao cliente e, conseqüentemente, à relação entre as partes. Não basta desenvolver um produto, é necessário desenvolver competência em quem vai vendê-lo, entregá-lo e cuidar do pós-venda, pois somente assim o cliente será fiel ao produto e ao seu fornecedor.
As instituições classistas das seguradoras e das corretoras deveriam, juntamente com os bancos, desenvolver uma campanha nacional de esclarecimento quanto aos direitos e responsabilidades do cliente e da seguradora em cada tipo de apólice. Quem sabe assim o brasileiro adquire a tal cultura securitária...
Eu não me lembro da última campanha publicitária que tenha circulado na mídia sobre produtos de varejo das seguradoras e corretoras.
Será que não existe concorrência?
Não creio.
Por Marcos Falcon*
“Carne de segunda”. Isso mesmo, aquele pedaço de carne de segunda que o atendente do açougue coloca junto ao seu filé para completar o peso. É assim que hoje boa parte dos seguros é vendida, principalmente pelos bancos e financeiras, que, para cumprirem suas metas, enfiam goela abaixo do cliente seus produtos de associadas, principalmente os seguros.
Corretores despreparados motivados pela remuneração variável oriunda da produção, e não da fidelização de seus clientes, também vendem qualquer cobertura para qualquer um, e a qualquer preço.
Com tudo isto, continuamos escutando e lendo que o brasileiro não tem cultura securitária. Não é para menos, ele compra aquilo que não conhece, e de que muitas vezes não necessita, pois o vendedor, que não é um consultor para questões de segurança e risco, sabe menos sobre os produtos que o próprio cliente.
Seguro é coisa séria e tem de ser vendido desta forma, e não como: “Vai levar um segurozinho?”, “Só falta um para eu bater minha meta, me ajuda”.
Na grande maioria dos casos, o proprietário de uma apólice de seguro não conhece os seus direitos, os serviços incluídos ou aqueles que podem ser contratados como cláusulas adicionais, e muito menos as carências, itens não cobertos e suas obrigações.
Muitos são surpreendidos na hora de um sinistro, pois não sabem a quem recorrer e nem sempre terão a cobertura que acreditavam ter contratado.
Onde está aquele 0800 que eu não fixei no carro? E o meu corretor?
Quando falo de seguro com amigos, eles, em sua grande maioria, dizem não se preocupar com o tema, pois, quando chega o vencimento das apólices, normalmente seu corretor, um amigo ou até mesmo compadre liga ou envia um fax com as cotações, e é só optar pela mais barata. E o compadre ainda ganha uma elevada comissão para prestar este desserviço.
Não quero aqui generalizar, porque existem boas corretoras e bons corretores, verdadeiros consultores de seus clientes e que têm na carteira de clientes o seu negócio, a sua empresa, e a tratam com respeito, procurando sempre a melhor solução ao menor custo e gerando fidelidade. Quando compramos apólices junto a este tipo de profissional, estamos certos de que adquirimos um produto e serviços desenhados para nossas necessidades, de acordo com o nosso perfil de risco, pagando um preço justo, porém não tendo surpresas na hora do sinistro.
As seguradoras, em parceria com as corretoras e bancos, estão desenvolvendo, a cada dia, novos produtos e serviços agregados para atender às mais diferentes expectativas de cobertura de risco e de conveniência.
Como consultor empresarial, e focado na área de formação profissional, posso afirmar que tão importante quanto o desenho e criação de produtos diferenciados está a necessidade de preparar bons consultores (corretores, promotores, gerentes de agências bancárias), para que conheçam bem o propósito e os benefícios de cada produto. Assim, poderão efetuar uma venda que agregue valor ao cliente e, conseqüentemente, à relação entre as partes. Não basta desenvolver um produto, é necessário desenvolver competência em quem vai vendê-lo, entregá-lo e cuidar do pós-venda, pois somente assim o cliente será fiel ao produto e ao seu fornecedor.
As instituições classistas das seguradoras e das corretoras deveriam, juntamente com os bancos, desenvolver uma campanha nacional de esclarecimento quanto aos direitos e responsabilidades do cliente e da seguradora em cada tipo de apólice. Quem sabe assim o brasileiro adquire a tal cultura securitária...
Eu não me lembro da última campanha publicitária que tenha circulado na mídia sobre produtos de varejo das seguradoras e corretoras.
Será que não existe concorrência?
Não creio.
terça-feira, 15 de janeiro de 2008
O perfil do profissional da área de seguros
Aparentemente, podemos questionar se existe um perfil diferenciado para um profissional ter sucesso de carreira na área de seguros, quer seja numa seguradora ou corretora.
Hoje, ao rever minhas apólices e o valor de meu investimento em seguros de vida, residencial, automóvel, saúde, único, obrigatório, responsabilidade civil e outros, parei para meditar um pouco sobre este tema e acredito ter chegado a algumas conclusões.
Qual a essência do produto ou serviço fornecido por uma seguradora e distribuído por uma corretora ou um corretor individual? O que o cliente “segurado” está adquirindo? Segurança de reposição patrimonial, em caso de sinistro. Tranqüilidade por ter sua posição patrimonial assegurada. Conveniência de atendimento ao enfrentar um momento de sinistralidade, e atendimento a outras demandas que, com certeza, os especialistas do ramo e seus vendedores conhecem perfeitamente, ou ao menos deveriam conhecer.
O ponto está no fato de que o cliente está comprando algo que não quer usar; ou seja, ele paga por uma apólice para minimizar seus problemas em caso de sinistro, porém torce o tempo todo para não sofrê-lo nem ter que fazer uso da indenização e da assistência que a apólice lhe concede. Aqui existe um contraponto importante: pagar para não usar.
Uma seguradora não é muito diferente da outra quanto aos produtos oferecidos, preços e todo o processo de venda. A real diferenciação somente será percebida pelo cliente no momento do atendimento a um sinistro; é nesse momento que os anjos são separados dos demônios. É aí que um cliente bem atendido num momento de dificuldade e tensão se torna fiel a uma prestadora de serviços do ramo securitário.
Estamos falando de minimizar sofrimento, apoiar no momento de desespero, ser amigo, cortês, eficaz, ir além da cobertura financeira da apólice. Estamos falando de competências principalmente no tocante a atitudes que não estão presentes em todos as pessoas, mas que são fundamentais para quem trabalha nesse mercado, quer seja no desenho do produto, na venda, na entrega e, principalmente, no atendimento a sinistros.
Para ter sucesso no desenvolvimento de uma carreira no segmento securitário, é necessário muita competência técnica (conhecimento) e prática (habilidades), mas principalmente atitude; afinal, não estamos lidando apenas com um produto financeiro, e sim com algo maior, que é o bem-estar das pessoas. Somente quem de fato “amar o próximo como a si mesmo” terá sucesso nessa empreitada, e vamos analisar a frase entre aspas. Como a si mesmo, somente pode dar amor ao próximo aquele que se ama, que está de bem com a vida e que terá como maior realização pessoal e profissional ver o bem que seu trabalho agregou para seu cliente.
Quem vende um “segurozinho” para bater meta deve ser banido desse segmento, pois não sabe o que está vendendo.
Marcos Falcon
Hoje, ao rever minhas apólices e o valor de meu investimento em seguros de vida, residencial, automóvel, saúde, único, obrigatório, responsabilidade civil e outros, parei para meditar um pouco sobre este tema e acredito ter chegado a algumas conclusões.
Qual a essência do produto ou serviço fornecido por uma seguradora e distribuído por uma corretora ou um corretor individual? O que o cliente “segurado” está adquirindo? Segurança de reposição patrimonial, em caso de sinistro. Tranqüilidade por ter sua posição patrimonial assegurada. Conveniência de atendimento ao enfrentar um momento de sinistralidade, e atendimento a outras demandas que, com certeza, os especialistas do ramo e seus vendedores conhecem perfeitamente, ou ao menos deveriam conhecer.
O ponto está no fato de que o cliente está comprando algo que não quer usar; ou seja, ele paga por uma apólice para minimizar seus problemas em caso de sinistro, porém torce o tempo todo para não sofrê-lo nem ter que fazer uso da indenização e da assistência que a apólice lhe concede. Aqui existe um contraponto importante: pagar para não usar.
Uma seguradora não é muito diferente da outra quanto aos produtos oferecidos, preços e todo o processo de venda. A real diferenciação somente será percebida pelo cliente no momento do atendimento a um sinistro; é nesse momento que os anjos são separados dos demônios. É aí que um cliente bem atendido num momento de dificuldade e tensão se torna fiel a uma prestadora de serviços do ramo securitário.
Estamos falando de minimizar sofrimento, apoiar no momento de desespero, ser amigo, cortês, eficaz, ir além da cobertura financeira da apólice. Estamos falando de competências principalmente no tocante a atitudes que não estão presentes em todos as pessoas, mas que são fundamentais para quem trabalha nesse mercado, quer seja no desenho do produto, na venda, na entrega e, principalmente, no atendimento a sinistros.
Para ter sucesso no desenvolvimento de uma carreira no segmento securitário, é necessário muita competência técnica (conhecimento) e prática (habilidades), mas principalmente atitude; afinal, não estamos lidando apenas com um produto financeiro, e sim com algo maior, que é o bem-estar das pessoas. Somente quem de fato “amar o próximo como a si mesmo” terá sucesso nessa empreitada, e vamos analisar a frase entre aspas. Como a si mesmo, somente pode dar amor ao próximo aquele que se ama, que está de bem com a vida e que terá como maior realização pessoal e profissional ver o bem que seu trabalho agregou para seu cliente.
Quem vende um “segurozinho” para bater meta deve ser banido desse segmento, pois não sabe o que está vendendo.
Marcos Falcon
segunda-feira, 7 de janeiro de 2008
Uma ferramenta simples e eficaz para seu plano de treinamento.
Podemos ser mais assertivos e minimizar substancialmente os desperdícios de tempo e de recursos financeiros se nosso treinamento for desenvolvido com base em um modelo de planejamento e avaliação das reais necessidades da empresa, e isto pode ser feito utilizando uma ferramenta simples e eficaz que é o “Inventário de Competências”.
Trata-se de uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas em todo o mundo, quando estas decidem agregar eficácia a seus processos de treinamento e desenvolvimento profissional. Por meio desta metodologia fica assegurado que todo investimento em treinamento será objetivo com resultados práticos, sem desperdício de tempo, energia e dinheiro.
O que é o Inventário de Competências?
É uma peça de um programa maior que podemos denominar “Modelo de Gestão por Competências”
Para que possamos aplicar esta técnica do Inventário é necessário primeiramente que a empresa ou departamento em questão saibam claramente quais são seus objetivos de médio e longo prazo e que tenham uma visão de futuro. A partir destes pontos, podemos ajudar esta empresa a definir quais as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) serão necessárias na viabilização e sucesso de sua missão.
O passo seguinte é desenhar o perfil profissional para cada cargo existente na empresa, ou seja, que tipo de conhecimentos, habilidades e atitudes devem possuir os profissionais que irão ocupar cada um dos cargos da estrutura organizacional.
Nesta etapa, recomenda-se que seja escrito o “Dicionário de Competências”, que é a definição de cada competência segundo o entendimento e o negócio da empresa. O Dicionário também deve demonstrar as diferenças entre os níveis de profundidade ou amplitude de cada competência, por exemplo:
COACHING
É a habilidade de apoiar outros no desenvolvimento de suas capacidades para melhorar o desempenho em uma função atual, facilitar o avanço na carreira ou ajudar a realizar todo seu potencial.
Níveis
1 - Fornece instruções detalhadas sobre um trabalho ou algum conhecimento específico bem como sobre a forma de realizá-lo, garantindo que o aprendizado seja desenvolvido com eficácia.
2 - Apóia profissionais no planejamento do seu desenvolvimento pessoal para o desempenho de uma função, identificando os conhecimentos, habilidades e atitudes que devem ser adquiridos/reforçados, oferecendo orientação sobre os caminhos alternativos a tomar com base no perfil identificado no profissional.
3 - Compreende o potencial dos profissionais com os quais tem contato e antevê seu horizonte de carreira. Com base nisso, dá apoio no planejamento de seu desenvolvimento, acompanha-os para que alcancem o máximo de seu crescimento e desempenho. Fornece feedback, auxilia na análise e oferece apoio na correção dos rumos. Realiza estas atividades de forma contínua.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
É a habilidade de apoiar ou servir clientes internos ou externos, focalizando os esforços na descoberta e atendimento de suas necessidades, para construir e manter um relacionamento de parceria (ser um aliado do cliente, e não apenas um vendedor de produtos ou serviços).
Níveis
1 - Dá atenção e considera como próprias as consultas, solicitações e problemas de clientes, tomando providências adequadas imediatamente, inclusive empenhando-se por exceder suas expectativas com soluções completas para suas necessidades.
2 - Gerencia a satisfação dos clientes com os quais tem contato habitual, descobrindo suas preocupações e necessidades latentes e antecipando-se com soluções. Estabelece uma relação de confiança e parceria com os clientes, criando um clima em que eles solicitam e recebem apoio na hora de tomar decisões de negócios.
3 - Age como conselheiro ou confidente dos clientes, oferecendo-lhes um ponto de vista ou opinião objetivos sobre sua estratégia de negócios, como um verdadeiro consultor e parceiro de negócios.
NEGOCIAÇÃO
É a habilidade de chegar a um acordo ou compromisso aceitável com outros, ao mesmo tempo em que se viabilizam a venda, a compra, fornecimento ou aprovação de produtos, serviços ou idéias, por meio da comunicação, persuasão e influência.
Níveis
1 - Apresenta simplesmente as informações diretamente relacionadas ao tema, de uma forma lógica e consistente, a fim de obter apoio e/ou vender/comprar uma idéia, produto ou serviço.
2 - É capaz de explicar os benefícios de uma idéia, produto ou serviço e persuadir os outros a procederem de uma maneira específica na realização de um negócio.
3 - É capaz de utilizar uma variedade de aproximações ou argumentos para derrubar objeções ou diferenças de pontos de vista e chegar a acordo ou compromisso aceitável, no qual as partes se convençam e se comprometam com uma idéia ou tomada de decisão.
Percorridos os passos acima, podemos criar a Matriz de Competências, que é uma grade na qual são atribuídas, para cada cargo, as competências ideais, e são apontados os níveis de profundidade/amplitude destes conhecimentos ou habilidades requeridos no exercício de cada função.
Exemplo de um modelo de matriz para o departamento “corporate” de um banco:
Trata-se de uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas em todo o mundo, quando estas decidem agregar eficácia a seus processos de treinamento e desenvolvimento profissional. Por meio desta metodologia fica assegurado que todo investimento em treinamento será objetivo com resultados práticos, sem desperdício de tempo, energia e dinheiro.
O que é o Inventário de Competências?
É uma peça de um programa maior que podemos denominar “Modelo de Gestão por Competências”
Para que possamos aplicar esta técnica do Inventário é necessário primeiramente que a empresa ou departamento em questão saibam claramente quais são seus objetivos de médio e longo prazo e que tenham uma visão de futuro. A partir destes pontos, podemos ajudar esta empresa a definir quais as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) serão necessárias na viabilização e sucesso de sua missão.
O passo seguinte é desenhar o perfil profissional para cada cargo existente na empresa, ou seja, que tipo de conhecimentos, habilidades e atitudes devem possuir os profissionais que irão ocupar cada um dos cargos da estrutura organizacional.
Nesta etapa, recomenda-se que seja escrito o “Dicionário de Competências”, que é a definição de cada competência segundo o entendimento e o negócio da empresa. O Dicionário também deve demonstrar as diferenças entre os níveis de profundidade ou amplitude de cada competência, por exemplo:
COACHING
É a habilidade de apoiar outros no desenvolvimento de suas capacidades para melhorar o desempenho em uma função atual, facilitar o avanço na carreira ou ajudar a realizar todo seu potencial.
Níveis
1 - Fornece instruções detalhadas sobre um trabalho ou algum conhecimento específico bem como sobre a forma de realizá-lo, garantindo que o aprendizado seja desenvolvido com eficácia.
2 - Apóia profissionais no planejamento do seu desenvolvimento pessoal para o desempenho de uma função, identificando os conhecimentos, habilidades e atitudes que devem ser adquiridos/reforçados, oferecendo orientação sobre os caminhos alternativos a tomar com base no perfil identificado no profissional.
3 - Compreende o potencial dos profissionais com os quais tem contato e antevê seu horizonte de carreira. Com base nisso, dá apoio no planejamento de seu desenvolvimento, acompanha-os para que alcancem o máximo de seu crescimento e desempenho. Fornece feedback, auxilia na análise e oferece apoio na correção dos rumos. Realiza estas atividades de forma contínua.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
É a habilidade de apoiar ou servir clientes internos ou externos, focalizando os esforços na descoberta e atendimento de suas necessidades, para construir e manter um relacionamento de parceria (ser um aliado do cliente, e não apenas um vendedor de produtos ou serviços).
Níveis
1 - Dá atenção e considera como próprias as consultas, solicitações e problemas de clientes, tomando providências adequadas imediatamente, inclusive empenhando-se por exceder suas expectativas com soluções completas para suas necessidades.
2 - Gerencia a satisfação dos clientes com os quais tem contato habitual, descobrindo suas preocupações e necessidades latentes e antecipando-se com soluções. Estabelece uma relação de confiança e parceria com os clientes, criando um clima em que eles solicitam e recebem apoio na hora de tomar decisões de negócios.
3 - Age como conselheiro ou confidente dos clientes, oferecendo-lhes um ponto de vista ou opinião objetivos sobre sua estratégia de negócios, como um verdadeiro consultor e parceiro de negócios.
NEGOCIAÇÃO
É a habilidade de chegar a um acordo ou compromisso aceitável com outros, ao mesmo tempo em que se viabilizam a venda, a compra, fornecimento ou aprovação de produtos, serviços ou idéias, por meio da comunicação, persuasão e influência.
Níveis
1 - Apresenta simplesmente as informações diretamente relacionadas ao tema, de uma forma lógica e consistente, a fim de obter apoio e/ou vender/comprar uma idéia, produto ou serviço.
2 - É capaz de explicar os benefícios de uma idéia, produto ou serviço e persuadir os outros a procederem de uma maneira específica na realização de um negócio.
3 - É capaz de utilizar uma variedade de aproximações ou argumentos para derrubar objeções ou diferenças de pontos de vista e chegar a acordo ou compromisso aceitável, no qual as partes se convençam e se comprometam com uma idéia ou tomada de decisão.
Percorridos os passos acima, podemos criar a Matriz de Competências, que é uma grade na qual são atribuídas, para cada cargo, as competências ideais, e são apontados os níveis de profundidade/amplitude destes conhecimentos ou habilidades requeridos no exercício de cada função.
Exemplo de um modelo de matriz para o departamento “corporate” de um banco:
Clicar sobre a tabela para ampliá-la
O Inventário de Competências é uma avaliação dos conhecimentos, habilidades e atitudes de todos os funcionários de um cargo e a comparação relativa dos dados obtidos contra aqueles estabelecidos na matriz (grade). Identificam-se desta forma os “GAPs” existentes entre o que seria ideal para o ocupante daquele cargo e qual é a realidade.
Clicar sobre as tabelas para ampliá-las
Tendo como base os GAPs identificados, a empresa pode planejar o seu treinamento com maior segurança e direcionar melhor seus investimentos, definindo as prioridades e o quanto investir.
Outro benefício do inventário de competências é identificar potenciais mal utilizados (pessoas certas nos lugares errados) ou ainda aqueles nos quais o GAP é tão grande que não se justifica o investimento em desenvolvimento, sendo a melhor solução, nestes casos, providenciar a substituição.
Com base no perfil profissional definido por competências, a empresa tem um excelente instrumento de recrutamento e seleção, e ao recrutar profissionais mais próximos do perfil ideal, certamente estará diminuindo a necessidade de treinamento básico e, com isto, reduzindo custos.
No próximo texto, pretendo tratar do tema Avaliação de Resultados e Desenvolvimento Profissional por Competências.
Marcos Falcon
São Paulo 7/08/2008
sexta-feira, 28 de dezembro de 2007
Conto Encantado de Natal - Episódio Final
Este foi o conto com o qual ganhei o concurso de Cantos Encantados de Natal do HSBC e como prêmio minha esposa e eu fomos ver o espetáculo em Curitiba juntamente com a equipe de marketing do banco.
segunda-feira, 24 de dezembro de 2007
Os bancos e o Natal
Em artigo anterior “Crescer sem planejamento ou não crescer”, utilizei os exemplos dos bancos no Brasil e o ótimo retorno sobre o capital que este segmento vem apresentando. Pretendo abordar os temas bancos e Natal, aproveitando a oportunidade da data e de algo que ocorreu comigo e que tomarei a liberdade de partilhar.
Quando perguntado sobre minhas tristezas, não tenho muita dúvida em responder que, felizmente, são poucas em minha vida. Porém, uma vem me acompanhando e tem trazido um certo constrangimento.
Minha vida profissional é ligada diretamente aos bancos: são 37 anos de trabalho, sendo 27 como funcionário de banco e dez como consultor com foco neste segmento. O que me frustra dentro dessa experiência rica em aprendizado e crescimento? Constatar, anos após ano, que os bancos estão sempre encabeçando a lista das empresas com maior índice de reclamações junto aos principais órgãos de defesa do consumidor e que, durante muito tempo, a Febraban, sua instituição representativa de maior notoriedade, esteve lutando para não ser enquadrada dentro do Código de Defesa do Consumidor, que foi uma das principais conquistas do cliente brasileiro das últimas décadas.
Banco é tão ruim como prestador de serviços que tem banco que focou sua campanha de posicionamento mercadológico no slogan “O banco que nem parece banco”. Temos também o banco da Internet que não funciona, o banco das filas, bancos para todos os desgostos, pois ainda não encontrei uma só pessoa que goste de ir ao banco.
Converso com diretores de recursos humanos e de marketing de bancos, e todos têm claramente a percepção de que a qualidade de seus serviços é ruim, longe de ser razoável; prometem mudar na busca da “excelência na prestação de serviços”, desenvolvem campanhas, treinamentos, preparam discursos, identificam e divulgam seus valores, só que tudo não passa do campo da intenção.
Qual a explicação? Ainda não encontrei uma resposta adequada, que me convença, sobre os verdadeiros motivos deste fenômeno negativo que é a relação dos bancos com seus clientes, mesmo sabendo que ela ocorre num mercado altamente competitivo, disputado por gigantes com todas as suas estratégias mercadológicas e por um elevado número de pequenos competidores, com suas táticas de guerrilha; o ambiente propício para uma busca constante pela melhoria da qualidade do atendimento. Será que os clientes são acomodados e não buscam opções melhores ou será que não existe opção melhor, apenas a menos ruim?
Estou tendendo a concluir que tudo é conseqüência da busca desenfreada pela produção a qualquer preço; o atendimento ao cliente e a qualidade de vida de seus executivos e colaboradores ainda não passaram de simples discursos.
* * *
E o Natal? Prometi no título do artigo falar de banco e Natal. Vamos lá.
No Brasil, temos três grandes festas que se destacam em nossa cultura: o Carnaval, as Festas Juninas e o Natal. Quando falamos em Carnaval, somos conduzidos a pensar em Rio de Janeiro e suas fantásticas escolas de samba; as Festas Juninas nos remetem ao Nordeste, com suas quadrilhas e fogueiras, pau de fogo e tudo a que temos direito. E o Natal? Posso afirmar que, hoje, o símbolo da comemoração do Natal no Brasil está em Curitiba na magnífica apresentação do “Natal do Palácio Encantado do HSBC”. A cidade pára para ver e ouvir o espetáculo de luzes, som e imagens apresentado no Palácio Encantado, na Rua XV de Novembro, por mais de 160 crianças de instituições mantidas pelo banco.
Neste ano, tive o privilégio de vencer o concurso de contos de Natal realizado pelo HSBC, cujo prêmio foi uma viagem a Curitiba para assistir ao espetáculo, que, além de todas as crianças, teve a apresentação magistral da atriz Irene Ravache.
Clique aqui para assistir aos contos vencedores. Quando entrar a página, procure o link "Concurso". O episódio 1 é o conto com o qual venci a primeira fase do concurso. O episódio 4 é o que me fez vencedor na etapa final.
Ao desembarcar em Curitiba na manhã do dia 21 de dezembro, minha esposa e eu pudemos, de imediato, perceber o espírito que reinava naquela cidade, pois a música e as imagens em todos os espaços do aeroporto já revelavam o forte sentimento daquela população em relação à data.
À noite, assistimos ao espetáculo juntamente com a equipe de marketing do HSBC e com a equipe da Mídia Digital, a agência responsável pelo concurso. Foi um espetáculo emocionante, e nem eu nem a Paula tiramos os olhos da janela por um segundo sequer. As crianças realmente tocaram nossos corações. Por um instante, tentei me transportar para a mente de uma das crianças participantes e imaginar qual seria o seu sentimento naquele momento em que era a principal personagem do espetáculo, apresentando-se para milhares de pessoas que educadamente as assistiam nas ruas e calçadas do Centro Velho.
Para cada criança, certamente aquele momento fará uma grande diferença em sua vida, e tudo proporcionado pelo trabalho árduo e dedicado dos profissionais e voluntários patrocinados pelo HSBC.
Não quero aqui fazer apologia ao trabalho social que este banco inglês tem feito junto às comunidades em que está presente, pois sei que a maioria dos grandes bancos e boa parte dos pequenos estão investindo seriamente no social, e esta responsabilidade cresce a cada instante. Para mim, seus balanços sociais são mais importantes que o resultado financeiro, só espero que venham a demonstrar indicadores tão expressivos como os indicadores de produtividade de seus balanços patrimoniais.
Muito mais pode ser feito e fica aqui uma sugestão à Febraban: que encabece este movimento e transforme o segmento bancário em um dos maiores investidores e parceiros do governo nas ações sociais por uns país melhor.
quinta-feira, 13 de dezembro de 2007
CPMF, um tributo para o bem?
Ontem o governo perdeu, no Congresso, a votação para prorrogação da CPMF, o que implica, a princípio, uma arrecadação a menor de aproximadamente R$ 40 bilhões por ano.
Existem vários ângulos para analisarmos este acontecimento, porém vamos nos conter a dois aspectos.
O primeiro é o fato de como é tratada a decisão sobre algo de tão elevada magnitude, que pode ser muito boa ou péssima para a população, ou mesmo para o governo.
Descaradamente, a votação deste tema e de muitos outros, não tão relevantes para a sociedade, é tratada como mercadoria de troca. Troca de apoio (voto) por espaço e vantagens políticas e financeiras entre os partidos, governo e seus respectivos ocupantes.
Pergunto: E o povo? E o País? Manter a CPMF é bom para a nação ou não? Quanto essa decisão impactará na vida dos cidadãos brasileiros?
Mas isso parece não importar. O que vale é aproveitar a oportunidade para “morder” um pedaço do poder. É assim que tudo está sendo decidido em nosso amado Brasil, e de cara aberta, totalmente transparente, com uma falta de decoro que já está impregnada em nossa cultura.
O segundo aspecto, e não menos importante, é o estrago que a falta desses R$ 40 bi fará à economia brasileira, e o impacto que isso trará à população.
A matemática é simples, nada diferente do que controlar o orçamento doméstico: se cortarmos R$ 40 do salário, teremos que economizar o mesmo valor em nossas despesas. Fica aqui uma pergunta: Será que o atual governo irá economizar essa fortuna diminuindo os gastos públicos, reduzindo o tamanho do corporativismo que impera neste país e que foi exacerbado na atual gestão? Ou irá buscar outra forma de receita, que parece o caminho mais provável, tendo em vista o apetite de arrecadação da atual política fiscal?
Não podemos esquecer que estamos diante de uma dívida pública interna da ordem de R$ 1,3 trilhões, e que certamente irá crescer de forma mais acelerada que a prevista em função da não arrecadação conseqüente ao fim da CPMF. Dívida pública elevada e ascendente é sinônimo de retorno ao crescimento das taxas de juros e todos os impactos negativos que isso pode trazer para a economia de um país. Já assistimos a este filme recentemente, e ainda comemorávamos a leve trajetória de queda nas taxas SELIC, que ainda não refletiu nos juros finais pagos pelo consumidor.
Estamos perto do Natal, festa de final de ano, aí vem o Carnaval, tudo é festa, décimo-terceiro salário... Somente sentiremos o real efeito do descaso como foi tratado este tema ao final da festa. A ressaca será brava.
Não cabe aqui discutir que faltarão recursos para a Saúde, finalidade original quando da criação da CPMF. Gente, dinheiro não tem carimbo, ele vai para o caixa do governo e deve ser utilizado como em casa: primeiro para as necessidades básicas da população e do País; se sobrar, podemos utilizar para coisas menos prioritárias.
Fica aqui uma preocupação e um pedido aos senhores (governo, Congresso, partidos, oposição ou situação): parem de olhar para o umbigo, não percam o foco, vocês existem para gerenciar uma nação. Será que ainda possuem esta consciência ou nunca a tiveram?
Existem vários ângulos para analisarmos este acontecimento, porém vamos nos conter a dois aspectos.
O primeiro é o fato de como é tratada a decisão sobre algo de tão elevada magnitude, que pode ser muito boa ou péssima para a população, ou mesmo para o governo.
Descaradamente, a votação deste tema e de muitos outros, não tão relevantes para a sociedade, é tratada como mercadoria de troca. Troca de apoio (voto) por espaço e vantagens políticas e financeiras entre os partidos, governo e seus respectivos ocupantes.
Pergunto: E o povo? E o País? Manter a CPMF é bom para a nação ou não? Quanto essa decisão impactará na vida dos cidadãos brasileiros?
Mas isso parece não importar. O que vale é aproveitar a oportunidade para “morder” um pedaço do poder. É assim que tudo está sendo decidido em nosso amado Brasil, e de cara aberta, totalmente transparente, com uma falta de decoro que já está impregnada em nossa cultura.
O segundo aspecto, e não menos importante, é o estrago que a falta desses R$ 40 bi fará à economia brasileira, e o impacto que isso trará à população.
A matemática é simples, nada diferente do que controlar o orçamento doméstico: se cortarmos R$ 40 do salário, teremos que economizar o mesmo valor em nossas despesas. Fica aqui uma pergunta: Será que o atual governo irá economizar essa fortuna diminuindo os gastos públicos, reduzindo o tamanho do corporativismo que impera neste país e que foi exacerbado na atual gestão? Ou irá buscar outra forma de receita, que parece o caminho mais provável, tendo em vista o apetite de arrecadação da atual política fiscal?
Não podemos esquecer que estamos diante de uma dívida pública interna da ordem de R$ 1,3 trilhões, e que certamente irá crescer de forma mais acelerada que a prevista em função da não arrecadação conseqüente ao fim da CPMF. Dívida pública elevada e ascendente é sinônimo de retorno ao crescimento das taxas de juros e todos os impactos negativos que isso pode trazer para a economia de um país. Já assistimos a este filme recentemente, e ainda comemorávamos a leve trajetória de queda nas taxas SELIC, que ainda não refletiu nos juros finais pagos pelo consumidor.
Estamos perto do Natal, festa de final de ano, aí vem o Carnaval, tudo é festa, décimo-terceiro salário... Somente sentiremos o real efeito do descaso como foi tratado este tema ao final da festa. A ressaca será brava.
Não cabe aqui discutir que faltarão recursos para a Saúde, finalidade original quando da criação da CPMF. Gente, dinheiro não tem carimbo, ele vai para o caixa do governo e deve ser utilizado como em casa: primeiro para as necessidades básicas da população e do País; se sobrar, podemos utilizar para coisas menos prioritárias.
Fica aqui uma preocupação e um pedido aos senhores (governo, Congresso, partidos, oposição ou situação): parem de olhar para o umbigo, não percam o foco, vocês existem para gerenciar uma nação. Será que ainda possuem esta consciência ou nunca a tiveram?
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