Aparentemente, podemos questionar se existe um perfil diferenciado para um profissional ter sucesso de carreira na área de seguros, quer seja numa seguradora ou corretora.
Hoje, ao rever minhas apólices e o valor de meu investimento em seguros de vida, residencial, automóvel, saúde, único, obrigatório, responsabilidade civil e outros, parei para meditar um pouco sobre este tema e acredito ter chegado a algumas conclusões.
Qual a essência do produto ou serviço fornecido por uma seguradora e distribuído por uma corretora ou um corretor individual? O que o cliente “segurado” está adquirindo? Segurança de reposição patrimonial, em caso de sinistro. Tranqüilidade por ter sua posição patrimonial assegurada. Conveniência de atendimento ao enfrentar um momento de sinistralidade, e atendimento a outras demandas que, com certeza, os especialistas do ramo e seus vendedores conhecem perfeitamente, ou ao menos deveriam conhecer.
O ponto está no fato de que o cliente está comprando algo que não quer usar; ou seja, ele paga por uma apólice para minimizar seus problemas em caso de sinistro, porém torce o tempo todo para não sofrê-lo nem ter que fazer uso da indenização e da assistência que a apólice lhe concede. Aqui existe um contraponto importante: pagar para não usar.
Uma seguradora não é muito diferente da outra quanto aos produtos oferecidos, preços e todo o processo de venda. A real diferenciação somente será percebida pelo cliente no momento do atendimento a um sinistro; é nesse momento que os anjos são separados dos demônios. É aí que um cliente bem atendido num momento de dificuldade e tensão se torna fiel a uma prestadora de serviços do ramo securitário.
Estamos falando de minimizar sofrimento, apoiar no momento de desespero, ser amigo, cortês, eficaz, ir além da cobertura financeira da apólice. Estamos falando de competências principalmente no tocante a atitudes que não estão presentes em todos as pessoas, mas que são fundamentais para quem trabalha nesse mercado, quer seja no desenho do produto, na venda, na entrega e, principalmente, no atendimento a sinistros.
Para ter sucesso no desenvolvimento de uma carreira no segmento securitário, é necessário muita competência técnica (conhecimento) e prática (habilidades), mas principalmente atitude; afinal, não estamos lidando apenas com um produto financeiro, e sim com algo maior, que é o bem-estar das pessoas. Somente quem de fato “amar o próximo como a si mesmo” terá sucesso nessa empreitada, e vamos analisar a frase entre aspas. Como a si mesmo, somente pode dar amor ao próximo aquele que se ama, que está de bem com a vida e que terá como maior realização pessoal e profissional ver o bem que seu trabalho agregou para seu cliente.
Quem vende um “segurozinho” para bater meta deve ser banido desse segmento, pois não sabe o que está vendendo.
Marcos Falcon
terça-feira, 15 de janeiro de 2008
segunda-feira, 7 de janeiro de 2008
Uma ferramenta simples e eficaz para seu plano de treinamento.
Podemos ser mais assertivos e minimizar substancialmente os desperdícios de tempo e de recursos financeiros se nosso treinamento for desenvolvido com base em um modelo de planejamento e avaliação das reais necessidades da empresa, e isto pode ser feito utilizando uma ferramenta simples e eficaz que é o “Inventário de Competências”.
Trata-se de uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas em todo o mundo, quando estas decidem agregar eficácia a seus processos de treinamento e desenvolvimento profissional. Por meio desta metodologia fica assegurado que todo investimento em treinamento será objetivo com resultados práticos, sem desperdício de tempo, energia e dinheiro.
O que é o Inventário de Competências?
É uma peça de um programa maior que podemos denominar “Modelo de Gestão por Competências”
Para que possamos aplicar esta técnica do Inventário é necessário primeiramente que a empresa ou departamento em questão saibam claramente quais são seus objetivos de médio e longo prazo e que tenham uma visão de futuro. A partir destes pontos, podemos ajudar esta empresa a definir quais as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) serão necessárias na viabilização e sucesso de sua missão.
O passo seguinte é desenhar o perfil profissional para cada cargo existente na empresa, ou seja, que tipo de conhecimentos, habilidades e atitudes devem possuir os profissionais que irão ocupar cada um dos cargos da estrutura organizacional.
Nesta etapa, recomenda-se que seja escrito o “Dicionário de Competências”, que é a definição de cada competência segundo o entendimento e o negócio da empresa. O Dicionário também deve demonstrar as diferenças entre os níveis de profundidade ou amplitude de cada competência, por exemplo:
COACHING
É a habilidade de apoiar outros no desenvolvimento de suas capacidades para melhorar o desempenho em uma função atual, facilitar o avanço na carreira ou ajudar a realizar todo seu potencial.
Níveis
1 - Fornece instruções detalhadas sobre um trabalho ou algum conhecimento específico bem como sobre a forma de realizá-lo, garantindo que o aprendizado seja desenvolvido com eficácia.
2 - Apóia profissionais no planejamento do seu desenvolvimento pessoal para o desempenho de uma função, identificando os conhecimentos, habilidades e atitudes que devem ser adquiridos/reforçados, oferecendo orientação sobre os caminhos alternativos a tomar com base no perfil identificado no profissional.
3 - Compreende o potencial dos profissionais com os quais tem contato e antevê seu horizonte de carreira. Com base nisso, dá apoio no planejamento de seu desenvolvimento, acompanha-os para que alcancem o máximo de seu crescimento e desempenho. Fornece feedback, auxilia na análise e oferece apoio na correção dos rumos. Realiza estas atividades de forma contínua.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
É a habilidade de apoiar ou servir clientes internos ou externos, focalizando os esforços na descoberta e atendimento de suas necessidades, para construir e manter um relacionamento de parceria (ser um aliado do cliente, e não apenas um vendedor de produtos ou serviços).
Níveis
1 - Dá atenção e considera como próprias as consultas, solicitações e problemas de clientes, tomando providências adequadas imediatamente, inclusive empenhando-se por exceder suas expectativas com soluções completas para suas necessidades.
2 - Gerencia a satisfação dos clientes com os quais tem contato habitual, descobrindo suas preocupações e necessidades latentes e antecipando-se com soluções. Estabelece uma relação de confiança e parceria com os clientes, criando um clima em que eles solicitam e recebem apoio na hora de tomar decisões de negócios.
3 - Age como conselheiro ou confidente dos clientes, oferecendo-lhes um ponto de vista ou opinião objetivos sobre sua estratégia de negócios, como um verdadeiro consultor e parceiro de negócios.
NEGOCIAÇÃO
É a habilidade de chegar a um acordo ou compromisso aceitável com outros, ao mesmo tempo em que se viabilizam a venda, a compra, fornecimento ou aprovação de produtos, serviços ou idéias, por meio da comunicação, persuasão e influência.
Níveis
1 - Apresenta simplesmente as informações diretamente relacionadas ao tema, de uma forma lógica e consistente, a fim de obter apoio e/ou vender/comprar uma idéia, produto ou serviço.
2 - É capaz de explicar os benefícios de uma idéia, produto ou serviço e persuadir os outros a procederem de uma maneira específica na realização de um negócio.
3 - É capaz de utilizar uma variedade de aproximações ou argumentos para derrubar objeções ou diferenças de pontos de vista e chegar a acordo ou compromisso aceitável, no qual as partes se convençam e se comprometam com uma idéia ou tomada de decisão.
Percorridos os passos acima, podemos criar a Matriz de Competências, que é uma grade na qual são atribuídas, para cada cargo, as competências ideais, e são apontados os níveis de profundidade/amplitude destes conhecimentos ou habilidades requeridos no exercício de cada função.
Exemplo de um modelo de matriz para o departamento “corporate” de um banco:
Trata-se de uma das ferramentas mais utilizadas pelas grandes empresas em todo o mundo, quando estas decidem agregar eficácia a seus processos de treinamento e desenvolvimento profissional. Por meio desta metodologia fica assegurado que todo investimento em treinamento será objetivo com resultados práticos, sem desperdício de tempo, energia e dinheiro.
O que é o Inventário de Competências?
É uma peça de um programa maior que podemos denominar “Modelo de Gestão por Competências”
Para que possamos aplicar esta técnica do Inventário é necessário primeiramente que a empresa ou departamento em questão saibam claramente quais são seus objetivos de médio e longo prazo e que tenham uma visão de futuro. A partir destes pontos, podemos ajudar esta empresa a definir quais as competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) serão necessárias na viabilização e sucesso de sua missão.
O passo seguinte é desenhar o perfil profissional para cada cargo existente na empresa, ou seja, que tipo de conhecimentos, habilidades e atitudes devem possuir os profissionais que irão ocupar cada um dos cargos da estrutura organizacional.
Nesta etapa, recomenda-se que seja escrito o “Dicionário de Competências”, que é a definição de cada competência segundo o entendimento e o negócio da empresa. O Dicionário também deve demonstrar as diferenças entre os níveis de profundidade ou amplitude de cada competência, por exemplo:
COACHING
É a habilidade de apoiar outros no desenvolvimento de suas capacidades para melhorar o desempenho em uma função atual, facilitar o avanço na carreira ou ajudar a realizar todo seu potencial.
Níveis
1 - Fornece instruções detalhadas sobre um trabalho ou algum conhecimento específico bem como sobre a forma de realizá-lo, garantindo que o aprendizado seja desenvolvido com eficácia.
2 - Apóia profissionais no planejamento do seu desenvolvimento pessoal para o desempenho de uma função, identificando os conhecimentos, habilidades e atitudes que devem ser adquiridos/reforçados, oferecendo orientação sobre os caminhos alternativos a tomar com base no perfil identificado no profissional.
3 - Compreende o potencial dos profissionais com os quais tem contato e antevê seu horizonte de carreira. Com base nisso, dá apoio no planejamento de seu desenvolvimento, acompanha-os para que alcancem o máximo de seu crescimento e desempenho. Fornece feedback, auxilia na análise e oferece apoio na correção dos rumos. Realiza estas atividades de forma contínua.
ATENDIMENTO AO CLIENTE
É a habilidade de apoiar ou servir clientes internos ou externos, focalizando os esforços na descoberta e atendimento de suas necessidades, para construir e manter um relacionamento de parceria (ser um aliado do cliente, e não apenas um vendedor de produtos ou serviços).
Níveis
1 - Dá atenção e considera como próprias as consultas, solicitações e problemas de clientes, tomando providências adequadas imediatamente, inclusive empenhando-se por exceder suas expectativas com soluções completas para suas necessidades.
2 - Gerencia a satisfação dos clientes com os quais tem contato habitual, descobrindo suas preocupações e necessidades latentes e antecipando-se com soluções. Estabelece uma relação de confiança e parceria com os clientes, criando um clima em que eles solicitam e recebem apoio na hora de tomar decisões de negócios.
3 - Age como conselheiro ou confidente dos clientes, oferecendo-lhes um ponto de vista ou opinião objetivos sobre sua estratégia de negócios, como um verdadeiro consultor e parceiro de negócios.
NEGOCIAÇÃO
É a habilidade de chegar a um acordo ou compromisso aceitável com outros, ao mesmo tempo em que se viabilizam a venda, a compra, fornecimento ou aprovação de produtos, serviços ou idéias, por meio da comunicação, persuasão e influência.
Níveis
1 - Apresenta simplesmente as informações diretamente relacionadas ao tema, de uma forma lógica e consistente, a fim de obter apoio e/ou vender/comprar uma idéia, produto ou serviço.
2 - É capaz de explicar os benefícios de uma idéia, produto ou serviço e persuadir os outros a procederem de uma maneira específica na realização de um negócio.
3 - É capaz de utilizar uma variedade de aproximações ou argumentos para derrubar objeções ou diferenças de pontos de vista e chegar a acordo ou compromisso aceitável, no qual as partes se convençam e se comprometam com uma idéia ou tomada de decisão.
Percorridos os passos acima, podemos criar a Matriz de Competências, que é uma grade na qual são atribuídas, para cada cargo, as competências ideais, e são apontados os níveis de profundidade/amplitude destes conhecimentos ou habilidades requeridos no exercício de cada função.
Exemplo de um modelo de matriz para o departamento “corporate” de um banco:
Clicar sobre a tabela para ampliá-la
O Inventário de Competências é uma avaliação dos conhecimentos, habilidades e atitudes de todos os funcionários de um cargo e a comparação relativa dos dados obtidos contra aqueles estabelecidos na matriz (grade). Identificam-se desta forma os “GAPs” existentes entre o que seria ideal para o ocupante daquele cargo e qual é a realidade.
Clicar sobre as tabelas para ampliá-las
Tendo como base os GAPs identificados, a empresa pode planejar o seu treinamento com maior segurança e direcionar melhor seus investimentos, definindo as prioridades e o quanto investir.
Outro benefício do inventário de competências é identificar potenciais mal utilizados (pessoas certas nos lugares errados) ou ainda aqueles nos quais o GAP é tão grande que não se justifica o investimento em desenvolvimento, sendo a melhor solução, nestes casos, providenciar a substituição.
Com base no perfil profissional definido por competências, a empresa tem um excelente instrumento de recrutamento e seleção, e ao recrutar profissionais mais próximos do perfil ideal, certamente estará diminuindo a necessidade de treinamento básico e, com isto, reduzindo custos.
No próximo texto, pretendo tratar do tema Avaliação de Resultados e Desenvolvimento Profissional por Competências.
Marcos Falcon
São Paulo 7/08/2008
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